Customer Relationship Management in der Praxis

Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen

Volker Bach, Hubert Österle

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Beschreibung

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

Produktdetails

Einband gebundene Ausgabe
Herausgeber Volker Bach, Hubert Österle
Seitenzahl 236
Erscheinungsdatum 26.07.2000
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-540-67309-5
Reihe Business Engineering
Verlag Springer Berlin
Maße (L/B/H) 24,1/16/1,8 cm
Gewicht 553 g
Abbildungen XIII, mit 108 Abbildungen 24 cm
Auflage 2000

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  • Vorwort.- Grundlagen: R. Schmid, V. Bach, H. Österle: Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal.- J. Schulze: Methodische Einführung des Customer Relationship Managements.- Fallstudien: G. Jaeger, E. Auer, W. Luef: Customer Relationship Management bei der Credit Suisse.- D. Blessing, M. Görk: Wissen über Kunden und Projekte bei SAP.- K. Heck: Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG.- H. Däpp: Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM.- V. Ritter: CRM
    LGT.- J. Schulze, A. Schamberger: Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung.- R. Schmid: Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing.- O. Christ, P. Waser: Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG.