Große IT-Unternehmen und auch Kunden fordern von ihren Lieferanten ein Zertifikat über die Einhaltung definierter Qualitätsstandards. Mit der ISO/IEC 20000 ist die Grundlage für eine Zertifizierung des IT-Service-Managements auf Unternehmensebene geschaffen.

Die ISO 20000, hervorgegangen aus der britischen Norm BS 15000, ist ein internationaler Qualitätsstandard für das IT-Service-Management und definiert ausgehend von ITIL-Mindestanforderungen, welche Serviceprozesse und Prozessschritte bei einem Dienstleister implementiert sein müssen, um sicherzustellen,dass die Dienstleistungen in Einklang mit den vom Kunden definierten Anforderungen erbracht werden. Sie beschreibt folgende Prozesse:

- Service Delivery (Leistungserbringung)
- Relationship Prozesse (Kunden und Lieferantenbeziehungen)
- Resolution Prozesse (Fallmanagement und Problemlösung)
- Control Prozesse (Konfigurations und Änderungsmanagement)
- Release Prozesse (Versionsfreigabe)

Dieses Buch gibt eine Einführung in die ISO 20000 aus Management- und Projektmanagementperspektive. Ziel ist, den Leser in die Lage zu versetzen, den in der ISO 20000 liegenden Nutzwert für sein Unternehmen zu erschließen und die ISO 20000 erfolgreich einzuführen.

Dazu wird die ISO 20000 in ihren Bestandteilen dargestellt wie auch ihr Bezug zu anderen Standards und Ansätzen im IT-Service-Management, wie z.B. ISO 9001:2000, COBIT, ITIL, CMMI. Dabei wird großer Wert auf die Unterstützung beim konkreten Einsatz der ISO 20000 gelegt, und der Weg zur Zertifizierung nach ISO 20000 wird aufgezeigt. Fallstudien eines mittelständischen Unternehmens und eines Großunternehmens verdeutlichen die Problemstellungen und Herausforderungen dabei wie auch die erforderlichen Schritte zu deren Bewältigung. Der Anhang beinhaltet u.a. eine Übersetzungstabelle der engl./dt. Fachbegriffe, ein Fragenkatalog zur Zertifizierung und ein Modellierungstemplate.